전주시가 악성고객에 대한 법적 안정장치를 마련하고, 감정노동자 보호를 위한 가이드라인을 수립하는 등 감정노동자의 근무여건 개선에 앞장서기로 했다. 감정노동이란 자신의 실제 감정을 억압하거나, 실제 감정과 다른 감정을 표현하는 등 감정을 관리하는 노동을 의미한다.

시는 22일 현대해상 5층 회의실에서 ‘공공부문 감정노동 종사자 실태조사 및 개선방안 연구용역’ 최종보고회를 개최했다.

이날 보고회에서는 시와 전북대학교 산학협력단(책임연구원 채준호 교수)이 지난 5월부터 시청과 구청, 주민센터, 사업소, 시설관리공단 등 전주시 소속 공공부문 감정노동 종사자 2285명을 대상으로 실시한 감정노동 실태조사결과와 실태조사를 토대로 마련한 감정노동자 보호를 위한 정책들이 발표됐다.

공공부문의 업무와 노동과정 특성파악, 감정노동실태 및 노동상황 분석, 감정노동에 대한 인식과 수행정도에 대한 실태조사 결과 공공부문 감정노동자 대부분이 민원인과 고객들로부터 욕설과 폭언을 경험했거나(85.2%), 인격을 무시하는 언행을 경험한(90.7%) 것으로 조사됐다.

또, 억지주장과 무리한 사과 요구, 업무방해 등을 경험한 비율도 88.9%에 달하는 등 응답자 다수가 심각한 감정노동의 위험수준에 이른 것으로 조사됐다.

또한, 용역연구진은 이러한 공공부문 감정노동자 보호를 위한 정책으로 △악성고객에 대한 법적 안정장치 강구 △조직 내 전담기구 및 책임자 지정 △감정노동자 보호를 위한 가이드라인 수립 △악성민원 응대 후 휴게시간 및 공간 보장 △직원상담 등 지원프로그램 활성화 △감정노동자 보호를 위한 조직문화 조성 및 인식제고 사업 추진 등을 제안했다.

이에 앞서, 시는 지난해에는 민간부문인 콜센터의 감정근로자 대상으로 실태조사를 실시한 바 있다.

전주시 신성장산업본부 관계자는 “앞으로도 감정노동에 대한 인식이 정착되지 않은 사회에 감정노동의 심각성을 알리고, 내부적으로 감정노동자 보호를 위한 정책과 장치 등을 마련하는 등 감정노동 문제를 앞장서 해결해 나가겠다”고 말했다.